Vì sao khách hàng mới không quay lại?

Đa số doanh nghiệp đều hiểu rằng để có được những khách mua hàng của mình lần đầu tiên đòi hỏi rất nhiều nỗ lực. Một số doanh nghiệp, nhất là các công ty kinh doanh trên internet, giảm giá cho những giao dịch đầu tiên để có khách hàng mới. Số khác chinh phục khách hàng mới bằng cách đưa ra nhiều lời hứa hẹn về những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ sẽ đem lại cho họ.

Nhiều công ty nghĩ rằng cách hiệu quả nhất để có những khách hàng đầu tiên là bán giảm giá cho họ

Tuy nhiên, để họ quay lại mua hàng lần thứ hai hay nhiều lần sau đó là một thách thức lớn.

Mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp vì chúng được giảm giá

Nhiều công ty nghĩ rằng cách hiệu quả nhất để có những khách hàng đầu tiên là bán giảm giá cho họ. Tuy nhiên, theo Moltz, vấn đề là nhiều người chỉ mua hàng khi chúng được bán giảm giá. Cách làm này được nhiều công ty thương mại điện tử áp dụng. Họ hy vọng rằng khách hàng sẽ mua thử sản phẩm, dịch vụ của họ với mức giảm giá từ 50% trở lên và sau đó quay lại tiếp tục mua hàng với mức giá bình thường.

Những công ty ấy suy nghĩ rằng số tiền giảm giá là chi phí cần thiết để có được khách hàng mới, vì giá trị lâu dài mà một khách hàng đem lại cho doanh nghiệp sẽ lớn hơn nhiều. Tuy nhiên, thực tế cho thấy những khách hàng vốn bị thu hút bởi việc giảm giá sẽ không muốn quay lại để trả một mức giá cao hơn cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ. Kết quả là nhiều doanh nghiệp phải bán hàng giảm giá không chỉ cho lần mua hàng đầu tiên mà còn cho lần mua thứ hai, thứ ba để chắc chắn rằng khách hàng sẽ quay lại.

Sản phẩm hay dịch vụ họ mua chỉ là một mặt hàng thông thường

Với một mặt hàng thông thường, khách hàng thường ra quyết định mua hàng dựa trên giá và sự thuận tiện. Điều đó có nghĩa là với cùng một mặt hàng, họ sẽ mua của bất kỳ người bán hay nơi bán nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất và giá bán tốt nhất. Để khách hàng quay lại mua hàng của mình bất cứ khi nào họ có nhu cầu về loại sản phẩm hay dịch vụ mà mình đang bán, doanh nghiệp cần phải đem đến thêm cho khách hàng điều khác biệt ngoài những giá trị cơ bản mà sản phẩm mang lại.

Theo Moltz, nhiều khách hàng muốn có một trải nghiệm hay quan hệ mang tính cá nhân cao chứ không chỉ dừng lại ở việc mua sản phẩm hay dịch vụ. Khi tìm cách tạo thêm trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể làm mình khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Chẳng hạn, trong một thành phố, hầu hết các rạp chiếu phim đều đang chiếu 10 bộ phim như nhau, thì những rạp chiếu có ghế ngồi, không gian thoải mái, dịch vụ ẩm thực cao cấp có thể tăng cường trải nghiệm cho khách hàng và thu hút được nhiều khán giả hơn.

Sản phẩm của doanh nghiệp không giúp họ giải quyết một “nỗi đau” thường xuyên

Về lý thuyết, khách hàng luôn mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó để giải quyết một nhu cầu lớn hay một “nỗi đau” của họ. Nhưng nếu sản phẩm hay dịch vụ không giúp họ giải quyết một khó khăn thường xuyên thì họ có thể chỉ mua hàng của doanh nghiệp một lần.

Dịch vụ định giá bất động sản là một ví dụ. Nhiều người chỉ cần đến dịch vụ này khi họ có nhu cầu mua một căn nhà mới, có thể chỉ phát sinh 10 năm một lần. Để giải quyết vấn đề này, các công ty dịch vụ định giá bất động sản sẽ phải mở rộng đối tượng khách hàng sang những người có nhu cầu thường xuyên. Họ có thể tiếp cận các công ty môi giới bất động sản.

Không nhận được một trải nghiệm tuyệt vời

Các doanh nghiệp thường chỉ có một cơ hội để chinh phục khách hàng. Nếu không tạo ra được những trải nghiệm tốt, ngoài mức mong đợi cho khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên, họ sẽ không quay lại. Điều này thường xảy ra khi các công ty chỉ chú trọng vào việc có được khách và bán hàng chứ không quan tâm đến những trải nghiệm của họ trong quá trình mua hàng hay thực tế sử dụng sản phẩm.

Moltz khuyên doanh nghiệp nên tìm hiểu toàn bộ quá trình này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc đó đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định được những “tính cách” hay loại khách mua hàng của mình, những điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong suốt quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm. Song song đó, doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu những mong đợi của khách hàng trong từng giai đoạn của quá trình này, từ đó xác định những điểm thiếu sót cần cải thiện.

Theo Gregory Ciotti, một chiến lược gia tiếp thị của Help Scout (công ty cung cấp giải pháp phần mềm thư điện tử cho các doanh nghiệp nhỏ), đôi khi, chỉ cần điều chỉnh một chút trong cách giao tiếp với khách hàng là doanh nghiệp đã có thể tạo cho họ những trải nghiệm mang tính cá nhân và khác biệt.

Chẳng hạn, Ciotti khuyên, khi khách hàng gọi đến để thắc mắc một vấn đề nào đó, thay vì nói “Xin lỗi anh/chị, tôi sẽ chuyển cuộc gọi của anh chị đến Phòng XYZ” thì hãy nói rằng “Xin chào anh/chị. Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này ngay cho anh/chị. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của anh/chị đến chuyên gia ABC – là người thích hợp nhất để trả lời câu hỏi của anh/chị”.

Theo Nhất Nguyên (DNSG)