Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNHANOI: Nơi bắc những nhịp cầu

Nếu không có họ, ngành Điện sẽ thiếu người bắc những “nhịp cầu”. Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần không nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành Điện Thủ đô.

“Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến bất cứ khách hàng nào dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần. Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) của EVNHANOI, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng... đều được các chị giải đáp thỏa đáng.

Nhớ lại những ngày đầu mới thành lập TT CSKH, bà Nguyễn Hoàng Anh, giám đốc trung tâm cho biết, để có thể tiếp cận và thực hiện thành thạo công việc này, giai đoạn đầu với chúng tôi vô cùng khó khăn, bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế. Cán bộ nhân viên Trung tâm phần lớn là nữ, lại có độ tuổi trung bình 33 tuổi nên việc có chị em trong chế độ thai sản, nuôi con nhỏ, con ốm đau thường xuyên diễn ra.

Tuy nhiên, với sự thấu hiểu, chia sẻ của lãnh đạo Trung tâm, sự nỗ lực không ngừng và đức tính tận tụy, chịu khó vốn có của người phụ nữ, các chị dần dần khắc phục khó khăn, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Nhờ đó, trong 7 năm qua, chất lượng xử lý các cuộc gọi đã không ngừng được nâng cao. Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 19001288 đạt gần 5 triệu cuộc gọi, tăng gấp 4,8 lần so với năm 2016 (hơn 216 nghìn cuộc gọi).

Sự phát triển không ngừng của Thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế chính trị lớn của cả nước đặt ra nhiều thách thức đối với ngành Điện, ngành chủ lực trong mũi nhọn phát triển của các ngành còn lại. Vì thế EVNHANOI luôn đặt yêu cầu phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 trong quá trình đổi mới nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng. Thời gian qua, TT CSKH EVNHANOI đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, mạng xã hội. Theo đó, ngoài Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, Website: evnhanoi.vn, App EVNHANOI, Email evnhanoi@evnhanoi.vn...