EVN phân trần ghi tiêu thụ "có thể" nhầm lẫn, hơn 63.400 thắc mắc về tiền điện

Sai số do con người, nhưng môi trường cũng là... nguyên nhân

Theo ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), kết quả kiểm tra tại 5 tổng công ty trực thuộc cho thấy có 6.271 trường hợp phải điều chỉnh và xử lý hóa đơn do nguyên nhân sai chỉ số.

Trong đó, có 519 trường hợp hủy bỏ hoàn toàn; 3.828 trường hợp hủy bỏ lập lại hóa đơn; truy thu do sai gây giảm cho khách hàng là 1.249 trường hợp, thoái hoàn do sai gây tăng cho khách hàng là 657 trường hợp. Các nguyên nhân liên quan đến ghi chỉ số công tơ gồm: sai chỉ số định kỳ, chỉ số treo/tháo, khách hàng báo số sai, tạm tính hoặc do nhân viên nhập sai chỉ số.

Trong số 5 tổng công ty điện lực, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc có số khách hàng phải điều chỉnh lớn nhất với 4.345 trường hợp. Kết quả kiểm tra cũng chỉ ra, trong tháng 6/2020, số yêu cầu của khách hàng liên quan đến hóa đơn tiền điện là 63.441, chiếm 5% tổng số yêu cầu.

Trong tháng 6, có 156 khách hàng khúc mắc về sử dụng điện được báo nêu hoặc mạng xã hội đưa lên. Qua kiểm tra, đại diện EVN cho biết, ngành điện không xác minh được khách hàng cụ thể trong phần lớn các trường hợp (ở Hà Nội là 35 trường hợp), hầu hết các trường hợp sau khi điện lực làm việc đều gỡ bài. Một trường hợp đưa lên facebook ở Tây Ninh bị phạt theo Luật An ninh thông tin.

Theo bà Nguyễn Hoàng Anh, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN Hà Nội, hiện có 5 kênh truy cập tra cứu thông tin. EVN có các hình thức thông báo sản lượng điện tiêu thụ sau khi ghi điện đó là nhắn tin thông báo qua Zalo/SMS hoặc gửi email (đối với các khách hàng có đăng ký nhận email). Bên cạnh gọi điện lên tổng đài (cước phí 900đ/phút), khách hàng có thể vào các trang web chăm sóc khách hàng của EVN để tra cứu thông tin cho mình (ví dụ http://cskh.evnhanoi.com.vn/).

Tại trang web chăm sóc khách hàng của EVN, mỗi khách hàng có một mật mã để truy cập tra cứu chỉ số công tơ cũng như hóa đơn, giá tiền điện cụ thể theo từng bậc thang và có thể tra cứu lượng điện tiêu thụ của gia đình hằng ngày.

Tuy nhiên, bà Hoàng Anh cũng khẳng định, số liệu sản lượng điện tiêu thụ hằng ngày chỉ có thể chính xác khoảng 96%, vì còn phụ thuộc vào nhiệt độ môi trường. 6 tháng đầu năm, tra cứu chỉ số công tơ theo ngày của Hà Nội đạt 49.980 lượt truy cập. 

Bất kỳ khi nào khách hàng sử dụng điện có nghi ngờ chất lượng công tơ điện cũng như chỉ số công tơ điện, đều có quyền yêu cầu EVN kiểm định lại công tơ. Trong thời gian chờ đợi kiểm định, EVN có thể cung cấp công tơ điện khác thay thế cho các hộ sử dụng điện sinh hoạt đến khi có kết quả kiểm định và lắp đặt hoàn trả công tơ điện cũ.

Kiểm định đã chuẩn, dân vẫn ngờ vực?

Theo ông Nguyễn Quốc Dũng, quy trình ghi chỉ số công tơ được thống nhất trên toàn tập đoàn và được quản lý qua phần mềm theo đúng quy định. Với công tơ cơ khí, việc ghi chỉ số công tơ cơ khí được thực hiện thủ công bằng thiết bị chuyên dụng do công nhân ngành điện thực hiện. Đối với các công tơ điện tử, ngành điện đều có thể ghi nhận chỉ số công tơ điện từ xa qua các thiết bị và phần mềm quản lý.

Cũng theo ông Dũng, mỗi công nhân ghi chỉ số điện được trang bị một máy tính bảng. Thiết bị này tích hợp sẵn phần cảnh báo sản lượng 30% cho công nhân điện biết. Khách hàng nào có chỉ số điện tăng 30% so với những tháng trước, công nhân điện lập tức kiểm tra tại hiện trường. Quá trình phúc tra được thực hiện trong vòng 24 giờ để kịp thời phát hiện sai sót do công tơ điện hay từ ghi nhận chỉ số. Đặc biệt, đối với các công tơ điện tử, khách hàng đều có thể giảm sát, kiểm soát chỉ số tiêu thụ điện hàng ngày.

Ngoài ra, ở các công ty điện lực còn có một bộ phận nhận dữ liệu chỉ số công tơ mà công nhân điện mang về. Bộ phận này nhận danh sách những khách hàng có chỉ số công tơ tăng 30%, sau đó sẽ phúc tra. Tuy nhiên, theo ông Dũng có những trường hợp đã phúc tra, nhưng vẫn chưa thực sự chính xác, vẫn xảy ra một số sai sót, dù rất hãn hữu.

Cũng theo giải thích của EVN, công tơ điện hiện nay đều đã qua kiểm định và được đưa vào sử dụng trong thực tế đều có một vài sai số nhất định, nhưng trong biên độ cho phép. Việc kiểm định chất lượng công tơ điện đều được thực hiện trong môi trường tối ưu như phòng thí nghiệm, có nhiệt độ tiêu chuẩn nên sẽ có sai số nhất định khi công tơ điện lắp đặt và sử dụng trong điều kiện môi trường thực tế, nhiệt độ nóng lạnh cũng như độ ẩm ở những thời điểm khác nhau, phụ thuộc theo mùa của thời tiết.

Trước bất thường chỉ số công tơ và hóa đơn tiền điện tăng cao thời gian gần đây, đại diện Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (TCĐLCL) cho biết, đã nhận được trên 1.000 kiến nghị yêu cầu kiểm định công tơ. Qua kiểm định độc lập, hầu hết các công tơ đều đáp ứng yêu cầu. Hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm định công tơ là có điều kiện, theo hướng dẫn tại Thông tư số 24/2013/TT-BKHCN.

Ông Bùi Trung Dũng – Vụ Đo lường thuộc TCĐLCL (Bộ KH&CN) cho biết, các công tơ điện đều được các nhà sản xuất thực hiện theo mẫu được Bộ KH&CN phê duyệt, và phải thực hiện theo một quy trình sản xuất, kiểm tra nghiêm ngặt, sau đó được niêm chì phản quang và dán tem kiểm định của các cơ quan chức năng cung cấp trước khi xuất xưởng. Nhà sản xuất phải chịu trách nhiệm với sản phẩm, chất lượng của mình công bố.

Theo Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam – ông Nguyễn Mạnh Hùng - người dân đang ngờ vực ngành điện một phần còn do thiếu thông tin. Do thế, ngành điện cần truyền thông nhiều hơn nữa để người dân tin tưởng.

Thực tế là, trong vài năm gần đây, ngành điện đã rất nỗ lực cung cấp thông tin tới công chúng. Nhưng ngược lại, sự ngờ vực lại đang ngày càng tăng. Về thực chất, lý do đầu tiên bắt nguồn từ việc công chúng thiếu thông tin đối chứng, khi thị trường điện bán lẻ không có cạnh tranh.  

Sau đó, như chính ngành điện cho biết, số liệu sản lượng điện tiêu thụ hàng ngày chỉ có thể chính xác khoảng 96%, tức là còn tới 4% có thể thiếu chính xác. Trong khi đó thì từ quy trình ghi số điện tới thiết bị đo đếm của ngành điện đều được xác nhận là có thể xảy ra nhầm lẫn. 

Nói cách khác, thông tin từ chính ngành điện đã xác nhận cả hệ thống quy trình ấy đều "có thể" xảy ra nhầm lẫn. Vấn đề là, khi chi phí điện đang chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong thu nhập bình quân của người dân, thì rủi ro từ sự "có thể sai sót" của ngành điện lại phần lớn do người dân gánh chịu. 

Đã chịu hộ rủi ro, sẽ rất khó để người dân thôi ngờ vực ngành điện.