Với mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, VietinBank đang tích cực bứt phá trong cuộc đua chuyển đổi số.
Công nghệ xóa nhòa khoảng cách địa lý
Trước đây, để sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải đến các phòng giao dịch/chi nhánh để thực hiện các thủ tục như: mở tài khoản, lấy thẻ/pin/mật khẩu giao dịch online banking... Do vậy, để mở rộng tập khách hàng, các nhà băng phải đầu tư vào các phòng giao dịch/chi nhánh và tất nhiên việc này đòi hỏi chi phí lớn, nhân lực dồi dào, cũng như phát sinh các yêu cầu cao hơn về quản lý, quản trị mạng lưới, đảm bảo phát triển kinh doanh.
 |
| Công nghệ phát triển vừa là cơ hội cũng vừa là thách thức buộc các ngân hàng phải cải tiến chất lượng dịch vụ của mình. |
Giờ đây với công nghệ hiện đại, tất cả điều này có thể thay đổi. Chẳng hạn, với eKYC (công nghệ định danh trực tuyến) thì bước xác thực khách hàng trở nên vô cùng tiện lợi: khách hàng có thể tự dùng thiết bị di động để chụp CMND/Thẻ căn cước/hộ chiếu của mình và dùng camera của chiếc điện thoại để quay khuôn mặt. Từ đó, công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ so sánh giữa khuôn mặt trên chứng minh nhân dân và khuôn mặt quay hình lúc đấy có phải cùng một người hay không. Nếu các dữ liệu đồng nhất, công nghệ sẽ tự động điền những thông tin cần thiết để tạo tài khoản cho khách hàng. Và ngay sau đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản vừa được tạo. Nhờ vậy, khách hàng ở mọi vùng đất nước, cả vùng sâu vùng xa đều có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng mà không phụ thuộc vào mạng lưới phòng giao dịch truyền thống.
Có thể nói, eKYC sẽ tạo ra tiện ích cao hơn và bổ trợ tốt hơn cho hệ thống online banking của các ngân hàng. Theo ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank: “Chúng tôi đang cung cấp rất nhiều tiện ích trên ứng dụng VietinBank iPay từ chuyển tiền, tiết kiệm, đầu tư đến mua sắm online, các dịch vụ về bảo hiểm, y tế, trường học… Sắp tới đây, khi Thông tư hướng dẫn về mở tài khoản bằng phương thức xác thực điện tử ra đời thì VietinBank iPay sẽ cung cấp dịch vụ từ A đến Z: từ mở tài khoản, thực hiện mọi giao dịch trên ứng dụng và ngay cả lúc cần rút tiền mặt thì chỉ cần thông qua chiếc điện thoại di động có thể thực hiện dễ dàng mà không cần đến phòng giao dịch/ATM hay mang theo thẻ vật lý. Đây là lợi thế rất lớn khi chúng ta dùng công nghệ để xóa mờ khoảng cách địa lý”.
Cũng theo ông Trần Công Quỳnh Lân, đầu tư vào công nghệ điển hình như eKYC sẽ thu hút lượng khách hàng đáng kể, bởi lẽ chúng ta có tới gần 100 triệu người dân nhưng không phải ai cũng được tiếp cận dịch vụ tài chính vì vẫn có tỷ lệ % lớn người dân Việt Nam chưa hề tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Thông qua những chương trình thúc đẩy kinh doanh, ngân hàng có thể dùng eKYC để tăng trưởng số lượng khách hàng, mở rộng thị phần; người dân có thể tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng một cách dễ dàng.
Ngoài ra, cũng có những khách hàng có thể chưa được phục vụ tốt tại các quầy giao dịch ngân hàng thì giờ đây họ có thể dùng eKYC để chuyển đổi dịch vụ của mình một cách tức thời. Điều đó có thể còn làm tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình với khách hàng tốt hơn nếu không khách hàng bây giờ có thể chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách rất dễ dàng chỉ thông qua một chiếc điện thoại di động. “Có thể nói đây vừa là cơ hội cũng vừa là thách thức để buộc các ngân hàng phải cải tiến chất lượng dịch vụ của mình” - ông Lân cho biết.
Công nghệ không thay thế mà bổ trợ đắc lực cho các chi nhánh
Tại VietinBank, các phân khúc khách hàng rất đa dạng, có không ít khách hàng muốn giao tiếp với các giao dịch viên tại quầy vì cảm thấy an toàn hơn, thực hiện công việc thoải mái hơn. Lúc này, các chi nhánh chính là điểm giao dịch an toàn mà khách hàng lựa chọn.
Nhưng cũng có khá nhiều khách hàng ngại đến chi nhánh vì phải xếp hàng, phải chờ đợi, muốn công việc của mình được thực hiện mọi lúc mọi nơi, không giới hạn vào thời gian làm việc của ngân hàng, thậm chí có thể mở tài khoản ngân hàng để giao dịch ngay cả giữa đêm khuya. Hay có những nơi ngân hàng chưa có chi nhánh thì để đến giao dịch tại một chi nhánh ngân hàng gần khu vực đó có thể mất hàng giờ di chuyển thì lúc này công nghệ lại đóng vai trò bổ trợ đắc lực cho các chi nhánh vật lý.
 |
| Ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp. |
“Trên thực tế, sức thu hút của những công nghệ hiện đại trước mắt sẽ hướng nhiều đến các khách hàng trẻ vì họ đã quen sử dụng công nghệ, không ngại trong việc tìm hiểu công nghệ mới và họ tin tưởng công nghệ có thể đảm bảo an toàn, mang lại sự tiện dụng. Tuy nhiên, về lâu dài chắc chắn sức hút ấy sẽ lan tỏa giữa những người trẻ với người lớn tuổi hơn bởi lẽ một khi biết rõ những điểm tiện lợi mà công nghệ đem lại thì không có lí do gì nó không được phổ biến rộng rãi” - ông Lân cho biết.
Nắm bắt được xu hướng này, hiện nay tại một số chi nhánh của VietinBank cũng đã thí điểm ứng dụng công nghệ sinh trắc học vào việc phục vụ khách hàng. Chẳng hạn, trước đây khi khách hàng đến giao dịch tại quầy thì giao dịch viên phải kiểm tra giấy tờ tùy thân, hỏi khách hàng là ai, nhu cầu của khách hàng là gì một cách thủ công. Tuy nhiên, với công nghệ sinh trắc học thì khi khách hàng tới điểm giao dịch, VietinBank đã có camera có thể nhận diện khuôn mặt của khách hàng, biết được khách hàng là ai và ki ốt ngay lập tức sẽ ghi nhận nhu cầu của khách hàng là gì. Theo đó, giao dịch viên không cần thực hiện những thao tác tìm hiểu thông tin ban đầu nữa mà thông tin được tự động cập nhật trên màn hình giao dịch viên, qua đó giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn và tiết kiệm thời gian đáng kể cho khách hàng.
