Mua hàng không được kiểm

Theo thông báo của Lazada.vn, kể từ ngày 15-3-2019, Lazada áp dụng chính sách “không mở hộp và kiểm tra hàng trước khi nhận hàng”. Khách hàng chỉ được kiểm tra các yếu tố bên ngoài của kiện hàng. Điều này khiến nhiều người tiêu dùng vẫn đang quen kiểu truyền thống kiểm tra hàng xong mới thanh toán (COD-Cash On Delivery) khá lo lắng. Lâu nay, mua hàng qua mạng, khách đã quen theo kiểu COD (nhận hàng mới thanh toán tiền), sau khi kiểm tra, nếu thấy không đúng với sản phẩm đặt trên mạng, thậm chí không ưng ý thì khách được quyền trả lại hàng luôn cho nhân viên giao hàng.

Tất nhiên, chính sách của Lazada khiến nhiều khách hàng phản ứng, không chịu nhận hàng và trả lại luôn. Đôi khi xung đột phát sinh giữa nhân viên giao hàng và người mua. Nhiều người phản ứng kịch liệt với nhân viên giao hàng vì không để ý điều khoản thông báo trên trang web, đồng thời khẳng định không được thông báo chính sách này khi đặt hàng.

Không chỉ Lazada, Shopee cũng đã áp dụng chính sách không cho người mua kiểm tra hàng trước khi thanh toán. Trên trang web Shopee.vn có quy định: Khách hàng chỉ có thể kiểm tra các yếu tố bên ngoài của gói hàng như thông tin mua hàng và tình trạng gói bọc sản phẩm. Nếu gói hàng có dấu hiệu bị móp méo, dập nát hoặc sai thông tin người nhận, khách hàng nên từ chối nhận hàng và thông báo cho Shopee.

Về phía nhân viên giao nhận hàng hóa từ các sàn TMĐT, họ cho rằng mình chỉ là trung gian. Vì thế khách hàng cứ trả tiền, sau đó nếu phát hiện sản phẩm có vấn đề (không đúng mẫu mã/kích thước/màu sắc...) thì lên trang web bán hàng tiến hành yêu cầu hoàn trả sản phẩm. Nhân viên giao hàng sẽ không tiếp nhận yêu cầu hoàn trả trực tiếp từ người mua.

Và như vậy, người tiêu dùng chỉ có hai cách lựa chọn: Một là đồng ý trả tiền rồi hoàn trả sản phẩm sau (nếu không đúng yêu cầu); hai là ngừng mua hàng online. Quyền quyết định có cho xem và thử hàng hay không không nằm ở công ty giao nhận. Vì vậy, các đơn vị vận chuyển trung gian (ngoại trừ đội giao nhận của các sàn TMĐT) thường đề xuất sự thỏa thuận giữa người bán và người nhận để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên rồi mới tiến hành vận chuyển.

Trong báo cáo tổng kết quý I/2019, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cho biết sẽ kết hợp với một số cơ quan kiểm tra hoạt động kinh doanh của Lazada do liên tục bị khách hàng khiếu kiện. Không chỉ Lazada mà nhiều trang thương mại điện tử lớn hiện nay như Shopee, Sendo… cũng rơi vào cảnh tương tự khi hàng giao chậm, giao không đúng như quảng cáo, thậm chí sản phẩm còn hàng nhái, kém chất lượng. Đặc biệt, khi một số sàn TMĐT áp dụng chính sách không cho người mua kiểm tra hàng trước khi thanh toán, lượng khách hàng kiến nghị, tố bảo vệ quyền lợi tiêu dùng ngày một tăng.

Tự bảo vệ cách nào?

Theo Luật sư Nguyễn Tuấn Long (Hội Luật sư TPHCM), khi sàn TMĐT áp dụng quy định không được kiểm hàng, người mua sẽ phải thanh toán đủ tiền trước khi biết hàng được giao có đúng chủng loại, chất lượng, số lượng...  Như vậy, người mua sẽ luôn nắm phần “lưỡi” và là người thiệt nếu không nhận được hàng đúng thỏa thuận. Nếu đã thanh toán, muốn trả lại phải kiến nghị, làm nhiều thủ tục, chờ đợi đòi lại tiền hoặc đổi hàng, rất mệt mỏi.

Luật sư Long phân tích, trong giao dịch TMĐT, người mua - người bán tương tác thông qua hệ thống Internet. Hai bên mua bán nhờ sự kết nối trung gian của bên thứ ba là các chủ “chợ” trực tuyến - sàn TMĐT. Sàn có vai trò rất quan trọng trong quá trình giao dịch: kết nối người mua - người bán; thẩm định thông tin bên bán; mở tài khoản cho bên mua; thu phí từ các giao dịch này, từ phí giao dịch, phí thành viên đến phí giao hàng... Sàn TMĐT giống như môi giới, sống nhờ hoạt động trung gian mua bán thì phải đảm bảo việc mua bán diễn ra tốt đẹp, hài hòa lợi ích hai bên.

Do vậy, việc buộc khách hàng (người mua) phải trả tiền rồi mới được xem hàng đã tước đi quyền kiểm tra hàng hóa của khách hàng. Khách hàng có thể mua phải hàng giả, hàng cấm hay hàng không đảm bảo chất lượng, kéo theo đó là hàng loạt phiền phức pháp lý như khiếu nại, đổi trả hàng hay thậm chí là khởi kiện. Khi đó, các sàn và người bán sẽ bị mất uy tín, mất khách và vướng phải rắc rối pháp lý khi bị khiếu kiện, khiếu nại.

Về luật pháp, điều 9 của Luật Bảo vệ người tiêu dùng quy định nghĩa vụ của người tiêu dùng là kiểm tra hàng hóa trước khi nhận. Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16-5-2013 về thương mại điện tử cũng quy định, các sàn và người bán phải tuân thủ các quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, theo Luật thì hai bên mua bán cũng có thể thỏa thuận với nhau về các điều khoản. Chính vị vậy, người mua, nếu không có những thỏa thuận cụ thể ràng buộc, sẽ rất rủi ro, mệt mỏi khi phải “nắm đằng lưỡi”.  

Trước xu hướng mua hàng qua các trang thương mại điện tử ngày càng nhiều, đồng thời, những bức xúc của người tiêu dùng về các sản phẩm nhận được từ hình thức kinh doanh này cũng ngày một tăng mạnh, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng khuyến cáo người tiêu dùng cần cảnh giác, có những thỏa thuận rõ ràng với bên bán. Mua qua mạng, sản phẩm có thể khác quảng cáo do chưa được nhìn thấy tận mắt. Đặc biệt, những sản phẩm có giá trị như trang sức, đồ điện tử, mỹ phẩm, nếu đơn vị bán yêu cầu trả tiền trước nhưng không được biết đầy đủ thông tin sản phẩm, người dùng cần từ chối nhận hàng, để tránh “tiền mất tật mang” và nhiều rủi ro khác.

Trong trường hợp muốn khiếu nại, tố cáo trực tiếp lên Cục Quản lý cạnh tranh, người tiêu dùng cần làm hồ sơ khiếu nại, tố cáo bằng văn bản và bao gồm: Đơn/thư khiếu nại, tố cáo; Các chứng cứ kèm theo (hóa đơn, giấy bảo hành, vật phẩm, các giấy tờ có liên quan khác,…). Người tiêu dùng có thể khiếu nại theo các cách thức và tới các cơ quan, tổ chức như dưới đây: Các Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD; các Văn phòng khiếu nại của NTD ở địa phương; Sở Thương mại và Du lịch các tỉnh, thành phố; Cục Quản lý cạnh tranh; Các cơ quan chuyên ngành có liên quan (Cục Quản lý thị trường, Cục An toàn Vệ sinh thực phẩm, Cục Xúc tiến thương mại…) hoặc toà án có thẩm quyền.