Gọi điện đến công ty điện lực để hỏi việc thay đổi số điện thoại nhận thông báo, cô gái trực tổng đài trả lời cấm ca cấm cảu. Tôi nghĩ chắc cô ta vừa cãi nhau với người yêu nên mới khó chịu thế.
Không hiểu sao một người thiếu kỹ năng giao tiếp như thế mà lại được giao cho công việc trực tổng đài. Công ty kinh doanh nhưng may là độc quyền như ngành điện, nếu không chỉ vì cô trực tổng đài này mà công ty đó có thể mất khách hàng như chơi.
Giao tiếp qua điện thoại không hề đơn giản, vì chẳng nhìn thấy mặt mũi, biểu cảm, thế nên từ ngữ điệu, âm sắc giọng nói đến thái độ… đều khiến người nghe có thể hình dung, suy diễn ra rất nhiều chuyện không hay về người nói.
Vì thế trực tổng đài phải chọn người có giọng nói dễ nghe, có tính cách nhẫn nại để khách hàng có hỏi đi hỏi lại, có thắc mắc đủ thứ thì vẫn kiên nhẫn để trả lời. Những cái đó một phần thuộc về tính cách, một phần phải được đào tạo các kỹ năng và công ty đó phải thường xuyên kiểm tra và đòi hỏi nhân viên của mình thực hiện.
Đằng này có lẽ là cô ta ngồi nhầm chỗ. Chắc con cháu ông nào đó, trong lúc đợi sắp xếp việc gì khác, nên làm tạm ở vị trí này. Tính cách đã chẳng hợp, kỹ năng thì không được đào tạo, lãnh đạo thì dễ dãi, thành ra cô ta muốn làm thế nào thì làm. Điện thoại reo thì nhấc máy, vui vẻ thì trả lời tử tế nhẹ nhàng, đang bực mình thì sẵng giọng. Cũng chẳng ai kiểm tra, trừ lương, nên cô ta không việc gì phải sửa.
Những chuyện nho nhỏ ấy thôi, nhưng nhiều cơ quan của ta không chú ý. Trong khi đó là bộ mặt, là văn hóa của cơ quan, là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Nó có thể khiến cho khách hàng tín nhiệm, có cảm tình hay đánh giá thấp về cơ quan đó. Nhiều đơn vị kinh doanh đã rất chú trọng vị trí này. Chỉ có cơ quan nhà nước là vẫn khó chịu như vậy.
Công việc cũng tạo nên tính cách. Có lần tôi ngồi xem chị bán bánh cuốn tráng bánh. Khách đông, nhưng chị không hề mất bình tĩnh, miệng thì nói chuyện, tay vẫn làm đúng thao tác, đúng nhịp điệu, không vội chút nào. Chị bảo, cũng phải rèn luyện mãi đấy. Lúc đầu thấy khách đông, cuống lắm, nhưng càng cuống càng dễ hỏng. Nên phải rèn tính bình tĩnh, rồi đâu sẽ vào đó. Trong cuộc sống cũng vậy, vội vàng thì hay hỏng việc, cứ phải bình tĩnh.
